⏰Сегодня проснулся в 7 утра в W в Дубае. Я совсем не жаворонок. Дело в том, что меня разбудил хаускипинг: принесли второй за стей приветственный подарок. Сначала я, конечно, возмутился: дурацкая тарелка фруктов не стоила тех упущенных 2 часов сна. Но я не стал эскалировать этот вопрос до менеджмента. Вместо этого я сходил поплавал в Персидском заливе (в 7 утра сейчас как раз самый кайф!), поймал дзен и вот какие мысли думал.

Как это ни парадоксально, чем больше у тебя включенных сервисов — тем меньше тебя будут любить клиенты.

Урезание сервисов — это не только вопрос экономии. Это ещё и мощный инструмент управления клиентским опытом. Чем меньше сервисов — тем меньше ожиданий и точек отвала. Тем меньше негативных отзывов, когда что-то пошло не так.

Я о чём-то таком думал, когда недавно пытался получить отель на пересадке от Qatar Airways. Огромная очередь за отелем утомляла и демотивировала. А вот летел бы виззейром через Абу-Даби — и в жизни бы не подумал требовать с него транзитный отель. И уж тем более возмущаться тем, что он не включен в цену билета. Не говоря уже о том, чтобы жаловаться как плохо организован комплементарный сервис.

Или вот другой пример. Вчера я выехал из отеля, где получил апгрейд в Junior Suite с полноценной кухней. Очень крутая кухня, прям избыточно крутая для отеля. Но обеденного стола нет: только низкий журнальный. И какой юзкейс? Человек, который заморочится с готовкой наверняка захочет и поесть с комфортом, а не в позе креветки. И хорошо запомнит этот дискомфорт. Возможно, даже пожалуется. Хотя возможность получить этот дискомфорт он обрёл благодаря другому отличному удобству отеля.
И наоброт: сегодня в другом отеле проапгрейдили в огромный сьют. И вот в нём уже есть обеденный стол. А от кухни — только раковина и печка, нет даже столовых приборов. Всем не угодишь :)

Да есть и более банальный пример — еда в самолёте. Если у тебя нет еды — пассажиры не оставят отзыв «невкусно кормят». И уж тем более никто не отравится (а чисто статистически это увы рано или поздно происходит, каким бы идеальным ни было производство). Да, пассажиры будут оставлять негативные отзывы одного типа «не кормят». Зато не будут оставлять целое семейство негативных отзывов «кормят мало/кормят невкусно/моему ряду не хватило курицы/отравился/перепутали шампанское/переварили лобстеров».
Ну и вот итог — авиакомпаниям сегодня реально проще не кормить или кормить только тех, кто готов много доплатить.

Так к чему это я? Ах да, приветственный подарок. Отель пытался прыгнуть выше головы. Ну чуть пострадала реализация. Я бы мог пойти и выбить какой-нибудь ништяк за это. А отель потом бы взял да и забил на welcome-gift'ы: лучше от 1 из 20 статусников получать запрос на подарок, чем разруливать критически косяк в 1 из 100 случаев реализации. Ещё и денег сэкономили.
Вот и не стал подсказывать отелю этот выход. Пошёл и поплавал в море с утра. Было хорошо.