В этом году семейство отелей Kempinski отмечает 15 лет своей службы Lady in Red. За это время проект превратился из маркетинговой истории в рабочий инструмент по управлению гостевым опытом.
Lady in Red — это не просто встречающая в лобби. Это сотрудник, который закрывает часть функций фронт-офиса, консьержа, guest relations и контроля качества. Основная задача — персональный контроль за гостем с первой минуты контакта. Постоянные гости встречаются по имени, предпочтения заранее в работе, любые нестандартные запросы решаются на месте без передачи по вертикали.
Lady in Red работает на стыке сервиса и визуальной айдентики бренда: гости сразу понимают, кто ответственен за их комфорт, а не ищут, к кому обратиться. Концепция дает сразу несколько эффектов: снижение нагрузки на ресепшн, повышение уровня персонализации, оперативное закрытие проблем на ранней стадии.
За 15 лет Kempinski показал, как через точку персонального контакта можно стабильно удерживать премиальный стандарт без раздувания штата. Практический вывод для отрасли: работающая модель персонального ассистента в лобби не требует больших инвестиций, но критично зависит от уровня подготовки и полномочий сотрудника. В сегменте 4-5* такой функционал легко масштабируется при грамотной настройке процессов и обучении.
На фото Марина — Lady in Red отеля «Балчуг Кемпински» в Москве.
🛎 Ночной портье
Lady in Red — это не просто встречающая в лобби. Это сотрудник, который закрывает часть функций фронт-офиса, консьержа, guest relations и контроля качества. Основная задача — персональный контроль за гостем с первой минуты контакта. Постоянные гости встречаются по имени, предпочтения заранее в работе, любые нестандартные запросы решаются на месте без передачи по вертикали.
Lady in Red работает на стыке сервиса и визуальной айдентики бренда: гости сразу понимают, кто ответственен за их комфорт, а не ищут, к кому обратиться. Концепция дает сразу несколько эффектов: снижение нагрузки на ресепшн, повышение уровня персонализации, оперативное закрытие проблем на ранней стадии.
За 15 лет Kempinski показал, как через точку персонального контакта можно стабильно удерживать премиальный стандарт без раздувания штата. Практический вывод для отрасли: работающая модель персонального ассистента в лобби не требует больших инвестиций, но критично зависит от уровня подготовки и полномочий сотрудника. В сегменте 4-5* такой функционал легко масштабируется при грамотной настройке процессов и обучении.
На фото Марина — Lady in Red отеля «Балчуг Кемпински» в Москве.
🛎 Ночной портье
4.1K