Сегодня в постоянной рубрике канала #школа_НП (школа Ночного портье) разберем тему «Гость не выехал вовремя».

📌Сцена: номер, после 12:00. Горничная стучит.

▶️Здравствуйте, это горничная. Извините, пожалуйста, что беспокою. Хотела уточнить — вы уже готовитесь к выезду?

Если гость отвечает: «Да, сейчас уже выходим» ▶️Ответ горничной: «Спасибо большое. Как освободите номер, я подойду с уборкой. Хорошей дороги!»

Если гость удивлён или не в курсе ▶️«Просто хотела напомнить, что расчётное время выезда у нас в 12:00. Сейчас уже немного позже. Если нужно чуть больше времени, дайте знать — я передам информацию администратору.»

Если гость хочет остаться надолго ▶️«Для этого у нас есть услуга «поздний выезд». При наличии возможности администратор подскажет, как это оформить.»

Если гость раздражён или отказывается выезжать ▶️«Понимаю. Я, к сожалению, не уполномочена принимать решения. С вами свяжется администратор.»

После этого горничная передаёт информацию администратору ▶️«Номер такой-то — гость ещё в номере, говорит, что не выезжает. Пожалуйста, свяжитесь с ним.»

❗️ Что важно в этом скрипте:

🔴Горничная не спорит, не настаивает, не принимает решений.
🔴Вся эскалация — строго через администратора.
🔴Тон спокойный, доброжелательный. Даже если гость — не подарок.
🔴Задача — напомнить, не испортить впечатление и не превысить полномочия.

Такой подход — защита и для команды, и для репутации отеля. Если горничная начинает выяснять отношения или обсуждать правила — это уже не сервис, а конфликт.

🛎 Ночной портье