С 4 ноября в московском «Звёзды Арбата Отель и Апартаменты» (группа Activ Hotels) прекращено предоставление комплиментарных ужинов «шведский стол» для гостей категорий полулюкс, люкс и апартаменты, а также для держателей платиновых и титановых статусов программы лояльности. На сайте сети этот пункт тихо исчез из списка привилегий.
Очень сильно я разочарован. На первый взгляд — мелочь. На деле — удар по самой идее программы лояльности. Бесплатные ужины были внутренним аналогом доступа в представительскую гостиную (executive lounge) с напитками - закусками - завтраком и легким ужином по вечерам, принятую в международной сети Marriott — предыдущего оператора отелей этого собственника. Это был редкий случай, когда программа не копила, а реально вознаграждала постоянных гостей.
Убрать такой бенефит без объяснений — значит подорвать доверие к бренду. Лояльность не строится на карточках и статусах, она держится на предсказуемости: если обещал — выполняй. Программа, которая режет преимущества молча, перестаёт быть инструментом удержания и превращается в формальность. Представьте себя на месте человека, который решил довериться новому семейству отелей, а спустя два года после его вступления в программу, после того как он прожил в отелях сети необходимое для получения статуса количество ночей — читай потраченных на это немалых денег, у него отбирают одну из ключевых плюшек.
Коллеги, программа лояльности — не маркетинговый атрибут, а договор с гостем. Если нарушить его один раз, не стоит рассчитывать, что клиент вернётся … даже за бонусами.
UPD. Официальный комментарий представители семейства давать отказались.
🛎 Ночной портье
Очень сильно я разочарован. На первый взгляд — мелочь. На деле — удар по самой идее программы лояльности. Бесплатные ужины были внутренним аналогом доступа в представительскую гостиную (executive lounge) с напитками - закусками - завтраком и легким ужином по вечерам, принятую в международной сети Marriott — предыдущего оператора отелей этого собственника. Это был редкий случай, когда программа не копила, а реально вознаграждала постоянных гостей.
Убрать такой бенефит без объяснений — значит подорвать доверие к бренду. Лояльность не строится на карточках и статусах, она держится на предсказуемости: если обещал — выполняй. Программа, которая режет преимущества молча, перестаёт быть инструментом удержания и превращается в формальность. Представьте себя на месте человека, который решил довериться новому семейству отелей, а спустя два года после его вступления в программу, после того как он прожил в отелях сети необходимое для получения статуса количество ночей — читай потраченных на это немалых денег, у него отбирают одну из ключевых плюшек.
Коллеги, программа лояльности — не маркетинговый атрибут, а договор с гостем. Если нарушить его один раз, не стоит рассчитывать, что клиент вернётся … даже за бонусами.
UPD. Официальный комментарий представители семейства давать отказались.
🛎 Ночной портье
4.6K