Существует идея, что при возникновении проблем в отеле клиенту следует проявить понимание. В ответ на фидбэк/жалобу, вам часто принесут извинения и ответят we appreciate your understanding... и всё. В обзорах коллег, часто муссируется идея понять и простить. В pre-arrival мейлах, отель может оповестить вас о стройке/индийской свадьбе/закрытом бассейне, и попросить о понимании.

В какой степени оправдано такое представление? И применительно не только к отелям, но и ко многим другим бизнесам. Просто отельная (да и авиа-) отрасль - одна из тех, в которых клиент наименее защищён.

На мой взгляд, натура отношений отеля и гостя - исключительно транзакционная. В большей степени транзакционная, чем например с рестораном или со швейной мастерской. Задолго до того, как отель вам предоставил какие-то услуги, и смутно представляя себе качество этих услуг, клиент уже берёт на себя обязательства. Зачастую односторонние. Хотя бы в том смысле, что клиент не может отменить бронирование, а отель - может.

Так вот, по этой причине к взаимоотношениям с отелями не применимы "дружеские" категории. Чтобы у меня как клиента возникло желание проявить понимание к отельным косякам, отель должен первым выйти из исключительно транзакционного фрейма.

В каких случаях я готов проявить понимание? Думаю, в трёх. Опять же, это можно экстраполировать и на другие бизнесы.

1️⃣ История взаимоотношений. Если у меня есть долгая и успешная история взаимоотношений с отелем, то я не буду настаивать на наказании, если вдруг что-то пойдёт вкривь и вкось. Конечно, хороший отель не будет требовать безусловного понимания, а принесёт материальные извинения, инвестируя в продолжение истории взаимоотношений.

2️⃣ Щедрый, не-транзакционный текущий экспириенс. Даже если истории взаимоотношений нету, но текущее пребывание складывается хорошо, то я готов закрыть глаза на один негативный аспект. Например, я не трясу компенсацию по Elite Welcome Gift в Marriott, если отель сделал отличный апгрейд, не поскупился на приветственный комплимент, или проявил особую щедрость с иной стороны. Если же отель лишь выполняет минимальные нормы, то и я позволю себе следовать тексту правил. Сто баксов - не лишние.

3️⃣ Мелкий бизнес. Чем более "семейный" отель, тем больше к нему терпимость. Просто потому, что я не капиталист: такие понятия как душа, энтузиазм, желание нравятся мне больше, чем транзакции. Я прощу грязный стакан в альпийском пансионе, но не в Hilton на 800 номеров.

P.S. На фотографии - одна из ужасных душевых головок, которые сопровождают меня в отелях под конец года. Иногда - прощаю. Иногда - нет.

#hotelverga