И ещё немного по горячим следам. Сегодня утром завтракали с коллегами из Mövenpick Moscow Taganskaya — обсуждали моё проживание и тот самый «гостевой путь», который в идеале должен работать без сбоев. И, как это обычно бывает, разговор быстро перешёл из «что понравилось» в «а вот что раздражало».

Такие разговоры полезнее любых совещаний. Когда менеджеры слушают не отчёты, а реальные впечатления — с конкретикой, эмоцией, примерами. Ведь сервис — это не про чек-листы, а про то, что гость чувствует в моменте: неудобный сет-ап в ванной, невнятный кофе, неулыбчивый бармен (это я не про Mövenpick сейчас, а в принципе). Мелочь? Нет — это ваша репутация.

И теперь — важный момент. Когда мы говорим о сервисе, чаще всего вспоминаем гостей. Но ведь сотрудники — те же гости, только по другую сторону стойки. Они так же чувствуют атмосферу и мгновенно считывают, где сервис живой, а где просто отрепетированный.

Поэтому мой совет: меняйтесь проживанием с дружественными отелями. Пусть ваши лучшие сотрудники проведут пару ночей у коллег как обычные гости, а потом вернутся и расскажут, что увидели и почувствовали, чего не хватало. Ни один тайный гость не даст такой честной обратной связи, как профессионал, который сам работает в сервисе.

Иногда, чтобы улучшить свой отель, нужно просто переночевать в чужом.

🛎 Ночной портье