Сегодня Ночной портье разбирает кейс из реальной жизни — простой, бытовой и поэтому особенно показательный для сервиса в дорогих отелях.
Рано утром в 8 утра гость выезжает из отеля 5*. Завтрак у гостя включён в тариф, но послепьяного позднего вечера с коллегами завтракать гостю не хочется. Перед отъездом на вокзал — короткий и вполне рациональный запрос: быстро приготовить яичницу и дать ланч-бокс, чтобы собрать бутерброд с собой. Не особые условия, не «каприз», а типовая ситуация для большого города и отеля с плотным деловым трафиком.
Ответ — отказ. Сначала от сотрудника ресторана, затем тот же отказ подтверждает дежурный менеджер: по правилам breakfast box нужно заказывать заранее. Формально всё верно. А вот по сервисной логике — уже нет. В отелях высокого уровня правила существуют не для того, чтобы ими закрываться от гостя, а для того, чтобы понимать, где и как можно от них отступить. В данном случае себестоимость решения — несколько минут работы кухни и коробка для еды. Цена отказа — испорченное впечатление в самый чувствительный момент, на выезде.
Ключевая ошибка — именно управленческая. Когда отказ подтверждает дежурный менеджер, это перестаёт быть частным сбоем и становится позицией отеля. Для гостя это читается однозначно: запрос понятен, но помогать не будем. И именно такие мелкие, «несущественные» эпизоды запоминаются сильнее, чем дизайн номера или качество матраса.
Вывод для коллег простой. Ранние выезды, поздние ночи и «я не завтракаю по расписанию» — это не исключения, а повседневность. Если в этих точках команда выбирает инструкцию, а не здравый смысл, пятизвёздочный сервис начинает работать как трёхзвёздочный. Иногда разница между «вернусь» и «больше ноги моей тут не будет» — это один бутерброд и готовность выйти за рамки регламента.
На этой неделе у меня все — отличных выходных!
🛎 Ночной портье
Рано утром в 8 утра гость выезжает из отеля 5*. Завтрак у гостя включён в тариф, но после
Ответ — отказ. Сначала от сотрудника ресторана, затем тот же отказ подтверждает дежурный менеджер: по правилам breakfast box нужно заказывать заранее. Формально всё верно. А вот по сервисной логике — уже нет. В отелях высокого уровня правила существуют не для того, чтобы ими закрываться от гостя, а для того, чтобы понимать, где и как можно от них отступить. В данном случае себестоимость решения — несколько минут работы кухни и коробка для еды. Цена отказа — испорченное впечатление в самый чувствительный момент, на выезде.
Ключевая ошибка — именно управленческая. Когда отказ подтверждает дежурный менеджер, это перестаёт быть частным сбоем и становится позицией отеля. Для гостя это читается однозначно: запрос понятен, но помогать не будем. И именно такие мелкие, «несущественные» эпизоды запоминаются сильнее, чем дизайн номера или качество матраса.
Вывод для коллег простой. Ранние выезды, поздние ночи и «я не завтракаю по расписанию» — это не исключения, а повседневность. Если в этих точках команда выбирает инструкцию, а не здравый смысл, пятизвёздочный сервис начинает работать как трёхзвёздочный. Иногда разница между «вернусь» и «больше ноги моей тут не будет» — это один бутерброд и готовность выйти за рамки регламента.
На этой неделе у меня все — отличных выходных!
🛎 Ночной портье
4.9K